Es posible que le cueste encontrar la relación entre analizar grandes volúmenes de datos y mejorar la experiencia del cliente o usuario, pero el Business Intelligence es una estrategia que nos permitirá mejorar, entre otras cosas, este aspecto.

El BI representa más que el procesamiento de grandes cantidades de datos; nos permite extraer conjuntos de información a partir, por ejemplo, del tráfico de una web, las ventas o contrataciones o el engagement en redes sociales. Todos estos datos se convierten en información útil y crucial para ajustar un perfil objetivo de cliente, diseñar campañas de marketing o mejorar la atención al cliente.

A partir de la información recopilada conocemos mejor a nuestros clientes y sus necesidades, y también cómo satisfacerlos. A continuación expondremos algunas claves para mejorar la experiencia del cliente mediante la utilización de una estrategia de BI:

  • Conocer a nuestro público es el primer paso para acercarnos a él. Gracias al BI y a toda la información que el sistema nos proporciona, podremos segmentar con gran precisión a nuestros clientes; crear microcomunidades dentro de nuestras bases de datos, con necesidades y expectativas comunes.
  • Tras conocer a nuestra comunidad, planteamos los objetivos. Cada microcomunidad o segmento buscará y tendrá necesidades diferentes. Así que, en nuestra estrategia, deberemos establecer objetivos y acciones concretas dirigidas a cada uno de estos segmentos.
  • Gracias al BI también podemos establecer patrones de conducta. Esto nos ayudará a comprender cómo reacciona cada segmento de nuestro público objetivo ante las diferentes acciones que llevamos a cabo. De esta forma, si tomamos por objetivo mejorar la experiencia de nuestros usuarios en redes sociales, estudiaremos sus patrones de conducta y, en función de los mismos, diseñaremos una estrategia y unas acciones concretas a llevar a cabo.
  • Toda la información que recopilamos nos ayudará a diseñar mejor las experiencias que queremos ofrecer a nuestros clientes. Experiencias que, en último término, se asociarán a la marca y al producto. Para que esta asociación sea en positivo, las experiencias deben ser únicas e irrepetibles, y por supuesto estar al nivel de las exigencias del cliente.
  • Analizar los resultados. Es el momento de analizar la respuesta del cliente y asegurarse de si la experiencia diseñada se ajusta a sus necesidades y ha cumplido sus expectativas.

Este es un proceso cíclico, en el que lo óptimo es buscar una mejora continua de las experiencias ofrecidas. Todo esto es mucho más fácil con la integración de sistemas de Business Intelligence dentro de la organización.